Depuis la réouverture des magasins en mai 2020, les Conseillers de vente ont dû réapprendre leur métier, avec le fameux triptyque (masque, gel hydroalcoolique, distance physique). Ils ont également dû se réapproprier un terrain de jeu modifié, avec un manque latent de clients et de touristes.
Par ailleurs, la pandémie a aussi eu des effets pervers sur la consommation de la beauté. Beaucoup de consommateurs ont largement délaissé parfums et maquillage à cause du télétravail et de la distanciation sociale. Les chiffres de la parfumerie ont été suffisamment significatifs pour s’en émouvoir.
La majorité des consommateurs a préféré se recentrer sur les « essentiels », faisant passer la beauté pour artificielle voire superfétatoire. D’autres ont commandé leurs produits en ligne quand les magasins étaient fermés… Et ils en ont pris l’habitude, ne voulant parfois plus revenir en arrière. Les ventes en ligne n’ont pas encore dépassé les ventes physiques mais elles progressent. D’ailleurs, 2/3 des Français ont l’intention d’acheter en ligne pour leurs prochains achats de Noël … ! [1]
Face à la morosité ambiante, comment redonner envie aux consommateurs de revenir dans les parfumeries/grands magasins ? Quel est le nouveau rôle des Conseillers de vente ? Comment « rebooster » les équipes et donc les ventes ?
Nouveaux gestes de connivence
Tous les vendeurs que nous rencontrons et formons sont unanimes. Si les mesures sanitaires les perturbent dans leur quotidien, ils admettent s’y habituer. Ces gestes, devenus standards, sont de nouvelles gestuelles de connivence qui permettent de « briser la glace ». Des rituels de respect qu’ils doivent parfois rappeler à ceux qui ont tendance à toucher à tout. La pédagogie, l’empathie, l’humour sont plus que de circonstance.
En général, les Conseillers de vente reprennent les Clients et les produits en mains, au sens propre comme au figuré. Ce sont eux qui font découvrir les produits (avec des testeurs nettoyés régulièrement dans la journée), ce qui leur permet de redonner un sens à leur métier, de la valeur ajoutée à leur rôle, la vente redevenant accompagnée et donc personnalisée. Concrètement, les clients peuvent sentir les parfums comme ils l’entendent, à travers le masque ou en le baissant légèrement le temps de la découverte et … à distance. Quant aux cosmétiques, marques et retailers privilégient l’expérience one-to-one avec des testeurs jetables, pour le maquillage des yeux.
Faire renaître l’envie
Mais le vrai challenge qui s’annonce, pour préparer Noël, est de redonner l’envie de l’usage du parfum et de la beauté. Et se préparer à faire face à un « À quoi bon se parfumer ou se maquiller si je ne vois personne ? » ou « J’achète en ligne, c’est plus pratique ».
La dimension sociale, de séduction de la beauté et du parfum, a fait une longue pause. Le nouveau paradigme consiste à leur redonner leur dimension plaisir et émotionnelle et d’en faire bénéficier des consommateurs en quête de bien-être et de résilience. En effet, une étude récente de Firmenich [2] sur les effets de la pandémie sur les émotions, révèle que les consommateurs du monde entier recherchent des parfums/produits qui évoquent sécurité, confort, propreté et … bonheur !
Bonne nouvelle, le peu de clients qui viennent dans les magasins ne se déplacent pas pour « rien ». Alors chers Conseillers, choyez vos clients ! Faites-leur vivre des expériences émotionnelles fortes que le ‘online’ ne peut apporter (éducation, plaisir…), présentez-leur votre meilleure offre : votre regard chaleureux, votre authenticité généreuse, votre expertise rassurante, votre empathie communicative et vous générerez la désirabilité. Et donc des ventes !
